"절대 손님에게 사과하지 말라" 쿠팡이츠 사장님의 울분

쿠팡이츠의 배달음식 환불 과정이 고객을 중심으로 운영되면서, 실제 어떤 문제가 있었는지 직접 파악하지도 못한 채 환불 요구에 응하고 있다는 가맹점주들의 하소연이 이어지고 있다. 쿠팡이츠는 음식 훼손의 책임이 배달원과 식당 중 누구에게 있는지 확인한 뒤 환불 부담을 지우는데, 그 과정이 허술하게 진행된다는 지적이다. 자영업자들 사이에서는 ‘절대 손님에게 사과하지 말라’는 등 극단적인 대처법까지 공유될 정도다.

15일 자영업자들이 이용하는 한 온라인 커뮤니티에서는 ‘(음식이) 회수돼야 환불 된다고 했더니 맘대로 환불해주네요’라는 제목으로 올라온 글이 화제다. 고객으로부터 ‘육수가 터져 있다’는 이유로 환불 요청을 받았다는 글쓴이는 쿠팡이츠 측에 “음식을 회수하고 난 뒤에 환불처리 해달라”고 통보했다. 하지만, 고객은 이미 음식을 버리고 외출한 상태라고 안내를 받았다. 그는 “결국 내가 환불해줘야 한다고 한다. 쿠팡이츠의 정책이 원래 이런가”라고 적었다.

당장 해당 게시글에는 “고객이 다 먹고 거짓말 하는 건지 어떻게 확인하느냐”며 동감하는 댓글이 이어졌다. 한 누리꾼이 “환불 비용은 사장님 부담인건가. 배달기사의 잘못일 수도 있는 것 아닌가”라고 묻자, 글쓴이는 “그런 것들은 확인하지 않더라. 환불해줘야 한다는 말만 되풀이했다”고 토로했다.

쿠팡이츠는 배달 지연이나 음식 훼손, 배달 실수 등 단순 변심이 아닌 이유로 고객이 환불을 요청할 시, 그 책임이 누구에게 있는지를 물어 환불을 진행한다. 예컨대 실제로는 배달을 받지 못했음에도 ‘배달 완료’라고 안내되면 배달 과정에 실수가 있었던 것이므로 배달원이 환불 금액을 책임진다. 반대로 음식에 머리카락이 들어가 있는 등 위생 문제라면 식당이 금액을 부담한다. 만약 음식 훼손을 이유로 환불 요청이 들어왔는데 누구의 탓인지 규명하기 어려울 경우에만 쿠팡이츠가 책임진다.

하지만 자영업자들은 이같은 귀책 사유 확인의 과정이 충분하지 않다고 지적한다. 엉겁결에 식당의 실수라고 인정해 환불 부담을 지는 경우도 있지만, 아예 확인 절차가 없었다는 하소연이 나오기도 했다. 지난달에는 한 온라인 커뮤니티에 ‘쿠팡이츠 하시는 분들 조심하세요’라는 제목의 글이 올라왔는데, 글쓴이는 “쿠팡이 (점주) 몰래 환불 처리한다. 주문건들 (정산 내역을) 잘 확인하시라”며 “환불 처리가 이뤄졌으면 알림을 주든가 해야하는데, 아무런 말이 없다”고 적었다.